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呼叫中心是数据化的中心,数据是呼叫中心运营的重要资源,如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度,那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。传统的数据分析方法,较为关注总数、平均数、环比、同比增长等,对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用好数据资源,笔者结合工作中的实践,推荐可采用的五步分析方法:

第一法,趋势分析法。通过把多个同一属性、具有连续性的数据整理汇总后,观测其发展过程、判断其发展规律、预测发展趋势,将“静止”的数据“活动”。

案例分享。孙玟班组,有李悦、黄玲两名员工,黄玲的年度平均绩效为95.84,李悦的年度平均绩效为93.5,谁应该是孙玟班组长优先帮扶的对象?

从单一数据看,李悦的绩效得分低于黄玲,李悦应该重点进行绩效辅导和提升。但是,如果我们使用通过趋势图(如下图),我们可以明显看出,李悦的绩效较为稳定、黄玲的绩效在呈明显下降趋势。所以黄玲应该首先作为班组长关注的工作重点,及时查找出其绩效下降的原因。

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数据展示。整理基本数据,确认图表制作位置,点击EXCEL表“插入”按钮,选择插入“图表”;在“插入图表”项处选择图表类型,建议以折线图为益;筛选源数据;生成图表。为更加清晰地展现指标数据的走势情况,选中图表折线单击左键,选择“添加趋势线”即可。

第二法,标准方差法。通过把多个同一属性的数据整理汇总后,在趋势变化的基础上进一步关注距离平均数的离散程度,评估稳定状态,通过68531法则来把控异常情况,将“孤立”的数据“联动”。

离散系数:用于评估指标的稳定性。标准差与平均数的比值称为离散系数或变异系数,数值判断标准:<0.1稳定;<0.16在控制状态;>0.8严重失控。变异系数也可以用于平均数不同,两个或多个资料变异程度比较。

68531法则:评估指标的异常情况。其中:

6:代表连续6个数据呈现往上或往下,如果出现5个则警戒;

8:代表连续8个数据出现在平均线的单侧;

5:代表5个点(其中4个点连续一个方向)出现在1倍标准差之外;

3:代表3个点(其中2个点连续一个方向)出现在2倍标准差之外;

1:代表1个点出现在3倍标准差之外

案例分享:趋势分析法提示了班组长孙玟,黄玲的绩效呈下降趋势,班组长开展了绩效分析工作。她最先关注了一个重要的指标――通话时长,黄玲的通话时长长长短短,每个月都在变化,高到120秒,低又低到75秒,通过计算,可知其通话时长的离散系数为0.13<0.16,即黄玲的话务处理时长仍处于控制范围;但是从6月-11月,连续出现6个往上的数据,应用标准方差法下的68135法则,这段时间内平均出现异常,应给予重点关注与分析。如下图:

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数据展示。首先求样本均值:整理好数据,选择“average”函数,点击确定;求样本的标准差:使用以上数据,选择“STDEV”,点击确定,使用标准差除以平均值即为离散系数;确定控制图的上、下限:使用公式:平均数+/-样本标准差,形成平均数+/-1个样本标准差、平均数+/-2个样本标准差、平均数+/-3个样本标准差3个数,再加平均数以及样本原始数据,形成控制图。

第三法,相关分析法。梳理现象与结果之间的关系,评估出关键要素的影响因素,以抓住短板点和关键改善点,将“并行”的数据“关联”。

案例分享:在员工的管理中,员工最关注的还是收入的问题,班组长要帮助员工找到影响奖金收入的因素。在黄玲工作的呼叫中心,实现的是奖金计件制,首先根据话务量和绩效考核分值,计算出其有效话务量,然后按照话务量的计件价格计算出员工的奖金。因此,与之奖金直接挂钩的是话务量以及绩效得分,而绩效得分则是由服务准确率及管理满意度两个指标来影响的。相关性分析数据如下表:

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1、从黄玲的数据可以看出,客户满意度值对收入的影响系数为0.52,因此,黄玲的客户满意度偏值或变化程度较大,对奖金收入影响罗大,可通过改善满意度指标来提升奖金收入

2、从李悦的数据可以看出,其工作总量与当月获得的绩效奖金相关性最高,即话务量的高低直接制约其收入的高低,话务量是其可以提升的重点。

数据展示:首先选择EXCEL函数图钮,选择CORREL函数,进入函数向导;在array1输入第一个变量的数据区域,array2输入第二变理数据区域,即可在指定区域显示计算结果。

第四法,象限区分法。充分使用四象限格局,以人为出发点找到数据的定位点,做好分组区隔,将“平面”的数据“立体”。

案例分享:每个班组长需要管理12-15个组员,她需要在班组中实行分组区分,以实施不同的管理办法。员工的绩效主要是由话务量考核和服务品质考核两部分组成,将员工的这两个指标进行整理、归类,形成象限图(如下图)。人员分组后,由标兵员工来帮带相应短板的员工,而对于后进员工,则由班组长亲自管理和辅导,以确保班组长的管理和精力投放重点。

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二象限 员工话务量、服务品质处于高水平;

三象限 员工话务量、服务品质处理低水平

四象限 员工话务量较低、服务品质较高;

数据展示:先确定要分析研究的对象,按象限分布要求,整理好关注指标;建立数据表,将所需数据汇总,整理,并计算各项数据平均值,依此绘制散点图;在绘制散点草图上,以各项数据的平均值构架十字架形,形成四个象限。

第五法,排行分布法。对数据进行整体观察,了解成员得分的集中区域、高分区域、低分区域,开展针对性专项提升,将“整体”的数据“细分”。

案例分享:组长近三个月人工服务差错率绩效考核情况,绩效满分为35分,班组成员共有24次绩效考核得分,其中21次处于26分至35分之间,占比约为88%,故该组成员近三个月在人工服务差错率方面表现较优秀。与此同时,应找出考核成绩处于10-15分的员工及差错形成原因,及时予以辅导。如下图:

 

数据展示:先制作数据表格,并拖拉选取要生成图表的数据区;单击“插入”工具栏中的“图表”,显示图表向导第一步骤——图表类型对话框,选择图表类型为柱形图,单击“下一步”;进入图表向导第二步骤——图表数据源,根据需要选择系列产生在行或列,单击“下一步”;进入图表向导第三步骤——图表选项,此时有一组选项标签,用来确定生成的图表中需要显示的信息(如图表标题、轴标题、网格线等,可根据个人生成图表的需要选择);如需添加趋势线,可选中柱形图单击右键选择“添加趋势线”选择多项式,阶数选择6级,点击确定即可。

 

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