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感受台湾 感受服务 -----第4届海峡两岸呼叫中心行业交流会

       随着我们乘坐的中华航空公司的航班飞离台北机场，第4届海峡两岸呼叫中心行业交流会也就顺利圆满的结束了。此行一共7天，大陆团员将近20位，分别来自运营商、保险、BPO、IT和地产等多行业。共参访了4家当地知名企业，并利用一个下午的时间，组织了海峡两岸呼叫中心研讨会，邀请多家企业的专家领导一同探讨了呼叫中心的运营管理，人才培养和电话营销等时下备受关注的话题，分享先进经验、寻求未来合作。
       台湾一共有两千多万人口，居住在3.596万平方公里的岛屿上，市场远比大陆要小很多，而同类型企业的数量之多却很让人惊讶，保险公司就有近50家，竞争的压力可想而知，可在台北的街道上感觉到的却是悠然和轻松。

             
       台湾的呼叫中心以其精耕细作而闻名，从可以看见的现场墙板和坐席人员的小摆设到不可见的坐席人员的话术和态度，都透着用心和专心。管理人员每天也都在为提高1Percent而绞尽脑汁。其实台湾呼叫中心能取得今天的成就，是和中心的每一个成员的努力分不开的。记得在一个中心的墙上看到“讲好话、做好事、和气生财”，这样积极的氛围，让每一个员工都全情投入，不断持续的引导，才可以达到今天的成果。企业文化的建立已是老生常谈，但是使之渗透每一个员工的内心，发挥真正效力，才是我们真正应该追求的。
       呼叫中心在很多人心中是成本中心，提供服务的中心，虽然最近2年成本中心往利润中心转变的概念被炒的很热，“服务中销售，销售中服务”，可见服务还是呼叫中心的重中之重，如果服务做的不好，这个呼叫中心肯定不会是一个合格的中心。纵观台湾服务行业，当地的高质量服务的确是胜人一筹，他们的服务是发自内心的，完全从客人的角度着想，而且体贴细致，不卑不亢。饭店中的普通服务生，不仅仅是完成你告诉他们的简单需求，而他们的态度真的会感染你，通过服务在传递快乐。此次考察团骑车经过日月潭的涵碧楼前时，由于之前的爬坡很累，打算在此小歇，而此时就在我们旁边正在摄制影片，酒店前的服务生和工作人员希望我们可以早些离开以免影响摄制工作，他们非常客气而且很歉疚的走上前来和我们解释说明这个状况，希望我们可以理解并到前面休息，他们的态度就已经让我们觉得很不好意思，当我们计划继续前进的时候，一个服务生发现笔者的自行车撑子没有提起来，急忙跑向笔者，反复强调这样很危险，并用手把车撑子提了上去，最后非常客气的把我们一行人送走了。他们的这一系列的做法都让我们感到很意外，但是后来想想又很应该，他们真的很敬业和认真。

             
       台湾就是这样，服务意识已经深深的扎根在他们的心中，并体现在他们每日的一言一行。想象一下，以服务为核心的呼叫中心又怎么可能做的不好呢？基于服务而发展出的销售和客户挖掘又怎么会做的不如火如荼呢？另外，应部分会员企业的强烈要求，我们计划在今年5月份再次组团赴台湾考察，欢迎大家报名！

      对于本次海峡两岸呼叫中心行业交流会，考察团团员有什么样的心得体会呢，让我们看看阳光保险集团高级经理、《呼叫商业评论》驻站专家、保险学博士、国家级访问学者王洪涛先生的简单分享：
                                                 精益求精的台湾呼叫中心行业
                                                                                           ——王洪涛
       我于4月9日至15日，参加了由《呼叫商业评论》杂志组织的第四届海峡两岸呼叫中心行业交流会，在此期间，我们对网讯电通公司（Telexpress）、东森保代、中华电信和台湾人寿进行了访问，分别听取了各受访单位所做的经验分享，参观了其呼叫中心职场，进行了交流座谈，并就一些具体问题，与台湾客服中心发展协会、《呼叫商业评论》、网讯电通公司、东森保代、中华电信、台湾人寿、中国电信、科胜通软件公司（Aspect）、农行河北分行、北京戎马天成公司、上海开放科技公司、四川佰合国利公司、河北恒盛公司等单位的参会人员进行了深入沟通。
台湾在呼叫中心行业有其领先优势，在交流中，我们了解到网讯电通的最大优势在于：在BPO方面模块标准化，在CRM方面智能化，两方面有机结合起来。同时他们提出了“在服务中销售”的先进理念，积极帮助企业开展红利积点计划，用数据挖掘方法进行客户分类分级，提高业务精准性和成功率，以减轻坐席人员的工作压力，极大地提高了座席人员的留存率，将零售式电子商务，提升为CRM式的电子商务。
       而东森保代的特长在于媒体节目制作、电话中心运营和整合营销（数据挖掘型营销）的有机结合，其中媒体的形态，东森保代又细分为四种类型：插播广告、置入广告、电视购物和电子商务。东森保代希望“客户是因为东森而买保险，而不只是透过东森来买保险”，因此极其重视客户服务工作，设立了单独的客户服务部门，虽然身为保险代理公司，其客服人力与销售人力之比高达1：3。
       中华电信在客户服务方面的特色是可以利用柜台、电话、电邮、网站等诸多渠道提供整体客户服务，并且拥有强大的知识支持系统。
       中华电信的发展规划是，从被动客服，到主动关怀，再发展到对外行销，从成本中心向利润中心发展。
       台湾人寿目前是集团公司架构，旗下拥有寿险公司、产险公司和信托公司等。台湾人寿极其重视品牌宣传工作和培训工作，他们购买了卫星频道，由集团公司培训部门成立了自己的电视台，录制公司节目上星播放。

          
       我们在参访中注意到，每个企业都有其自身的特点，不管是精细化管理，还是有特色的电视信号租用，抑或是客户的深度挖掘，其本质都是为了提升服务，提高工作效率，我们国内呼叫中心可以结合自身特点，借鉴外来的经验，更好的服务于我们的客户，将我们的呼叫中心从成本中心向利润中心转变。
       在参观企业同时，《呼叫商业评论》还组织了考察团与台湾客服中心发展协会座谈，通过交流，我们更为详细的了解到台湾在呼叫中心行业的各方面优势，并相互分享了经验，结识了大陆与台湾的同行。建立起人脉网络，将有助于我们学习借鉴先进经验，提升客户管理相关工作。这样的交流考察，让我们置身现场，切身体验到了我们国内行业发展的不足之处，我们可以借鉴台湾的经验，与我们自身优势互补，促进国内行业快速健康发展，也希望《呼叫商业评论》能够更多的组织这样的赴海外考察交流活动，让我们能走的更远，看的更多，了解的更详细。